みなさんは、いつもどのような整備工場に車の整備を依頼しているでしょうか？とても親切な対応をしてくれる工場。
態度はぶっきらぼうでも、技術がすばらしい工場。
営業時間帯が早くから開いていて、利便性がよい工場。いろんな整備工場があると思います。僕自身も整備工場で働いていて、フロントというポジションにも数年間いました。
フロントというのは整備工場の看板で、様々な苦情が寄せられるポジションでもあります。僕がフロントで受けた苦情というのは、改めて思い返すとなるほどなぁと振り返ることができるものばかりです。
顧客目線が鍛えられたわけですが、こんな整備工場は駄目だよな・・。というものをまとめてみましたので参考にしてください。
目次
オイル交換の値段がいつも違う・・・
お店にオイル交換にいきました。前回オイル交換をしたときは、確か4000円で足りたはず。今回オイル交換をしたら4000円をオーバーしていた・・・。これはどうして？
この場合、オイルフィルターの事は除外して考えてください。消費税も増税後で。条件は同じはずなのに、前回と請求金額が違う。何故このようなことが起こるのか？
これはオイルの量によって売上伝票を作ってる工場に多いケース。
例えばA整備士はこの車のオイル交換伝票の使用オイル量を3.5リットルと書いてあるのに対し、B整備士は3リットルと書いてある。
同じ車で同じお店。どうしてこのような事が起きてしまうのか？
整備士が自分で量を記載してくる伝票は気を付けないといけません。一番はエンジンオイル交換時のオイル量。これがバラバラだとよくないわけです。1台当たりいくらでの売り上げならまだしも、リッター当たりいくらで売り上げを計算すると、都度バラバラになり不信感をあおってしまう。
なので僕は新車点検などで初めて触る車の場合、必ずウェブ上の取り扱い説明書を見て、正確なオイル量を把握してから交換します。
規定のオイル量よりも少ない数字の売り上げなら納得できます。3.2リットル入るエンジンに対し、3リットルで計上。これなら、0.2リットルは抜けきる前に新油をいれてしまったのか・・。と一応の理由がわかります。
3.2リットル規定量の車に対して3.5リットルで売上伝票を記載する自動車整備工場は、いろいろな面でNG。オイルの量が多いということで、詐欺請求にあたる。仮に本当に3.5リットル入れてしまったら、規定量以上入れてエンジンに悪影響を与えるのか？と。
そんな細かいところまで見るの？と思う人もいるかもしれませんが、こういう伝票を細かくチェックする人はとても多くいます。絶対に気を付けないといけないことです。
オイル交換時の量がバラバラの整備工場は駄目駄目です。
ブレーキの残量が1年前より増えている？
12か月点検や車検の時、検記録簿に計測するタイヤの溝とブレーキの残量。計測する場所でも若干の誤差はでるものの、1年前のブレーキパッドよりも1年後のブレーキパッド量のほうが残りが増えている・・・。こんなありえない苦情をもらったこともあります。
こちらもオイルの量と通ずるところがありますが、計測する整備士によってバラバラな事があります。
一番の理由は計測する場所が違うということ。A整備士はど真ん中で測るのに対しB整備士は端っこで測る。
ブレーキパッドの厚みって真ん中と端っこでは変わってきます。タイヤも同じです。ブレーキとタイヤの残量は測る場所をお店で統一しておかないとこういったトラブルに発展します。
ブレーキパッドもタイヤも残量が増えることって交換した後くらいしか起こりえない。それが伝票上起こってしまう工場は全体のコミュニケーション不足と、レベルが低いと言わざるを得ません。
代車がきたない
車検整備や板金など時間がかかる作業をお願いする時、修理期間中代車を出してくれる工場が殆どだと思います。
この代車が汚いお店は駄目です。
車の車種や年式が古いのは致し方ありません。お店の経営状況で、代車を新しくできない工場だって存在します。ただ、代車が汚れっぱなしとかいうのは駄目。
特に貸し出される前にガソリンが満タンになっていないケースも見受けられます。満タン返しでないのならそれでもいいんですが、代車の中を見ると
「ガソリン満タン返しでお願いします」
とステッカーが貼ってある代車なのに、貸し出される時点でメモリが減っている・・。
こんな整備工場は駄目です。
納品書がその日のもらえない
整備をお願いして、車と一緒に伝票をもらえるかどうか？
そんなの当たり前でしょう？と思う人もいます。しかし当たり前でない工場があったりします。これもよろしくありません。
スケジュール的に非常にタイトな車検整備や点検などで、部品の納品伝票が遅れてくるため、納品書が遅れるケースはありえるかもしれません。
そうでない時に車と一緒に伝票をもらえないのは、修理を依頼した側としては、一体いくらかかったのか不安になります。
常にお客様目線で物事を見れるかどうか？日常的に納品書の遅いお店は信頼を失ってしまうことがあります。
時間を守らない
これも整備工場あるあるになりますが、時間を守らないということ。
時間には納車や引き取りの時間も含まれますし、引き渡しの納期でもあります。これら時間をきちんと守ってくるお店とそうでないお店では信頼度が変わってきます。
僕の工場でもトラブルが発生したら納期が守れないことが発生します。例えば届く予定の部品が違ったなど。どうしようもリカバリーのできない場合、すぐにお客さんに連絡を取って相談をします。当然代車対応などといった代替案を用意しておかないといけません。
ディーラーなどにリコール作業や外注作業に出すことがありますが、時間を守らないディーラーもたくさんあります。
それは同業者に対してからかもしれませんけど、時間を守るというのは基本中の基本です。これができない工場は駄目です。
態度・身だしなみ・あいさつがイマイチ
もはや言わずもがなですけど・・。
身だしなみがだらしないお店。挨拶をちゃんとしてくれないお店。態度の悪いお店。
残念ながらまだまだ存在します。これもとてもマイナスイメージにつながります。
特に4月になると人事異動などで、人が入れ替わったり新入社員が入ってくることがあります。たった1人の人間の振る舞いが、その整備工場全体のイメージダウンにつながりかねません。
社員教育を徹底して行って、利用して気持ちのいいお店を目指してください。うちの会社でもたまに見受けられますが、お偉い上司群がわらわらとショールームの視察にきて雑談をしていることがあります。
これは僕は一掃します。お客さんが滞在するスペースに訳の分からないなんちゃら部長などが陣取っていいわけがない。現場を甘く見てる上司がいる工場はどんどんと下からつついてあげましょう。
一番気を使わないといけないのは、お客さんとのやり取りとお店の振る舞いです。せっかく技術力の高いお店であっても、予期せぬ振る舞いが原因でマイナスイメージを持たれたらもったいないです。
お客さんサイドの人は、こういった点を注視して整備工場を見てみると、その工場全体のレベルがわかります。毎年のようにCS研修を受けまり、苦情処理をしているので、その辺の整備士よりもずっとお客様目線は鍛え抜かれています。ご参考までに。
ガソリンスタンドでアルバイトをはじめ、その後指定整備工場へ就職。
働きながら、3級ガソリンエンジン、2級ガソリン自動車の整備資格を取得。2級整備士の資格を取得後整備主任に任命され、自動車検査員の資格を取得。
以後、自動車整備の現場で日々整備に励んでいます。
現役自動車整備士であり、自動車検査員。YouTuberもやっています。車の整備情報から新車、車にまつわるいろんな情報を365日毎日更新しています。TwitterやInstagram、YouTubeTikTokも更新しているのでフォローお願いします。